Mehr Umsatz durch erfolgreiches Upselling | AkquiseManager

Steigern auch Sie mit erfolgreichem Upselling Ihren Umsatz

Im Vertrieb ist eine Vielzahl an Methoden verbreitet, die beim Verkauf angewendet werden, um den Umsatz eines Unternehmens zu steigern. Dies gilt sowohl für den stationären Verkauf als auch für Online Shops. Die verschiedenen Vertriebsstrategien verfolgen jeweils unterschiedliche Ziele und beinhalten verschiedene Herangehensweisen. Nachfolgend möchten wir Ihnen eine Vertriebsmethode, das Upselling, genauer erläutern. Wir erklären Ihnen, was man unter einem Upsell versteht (Definition des Begriffs Upselling), wann die Strategie des Upselling idealerweise eingesetzt werden sollte, wie sie sich vom Cross-Selling unterscheidet und was dabei zu beachten ist, um Upselling optimal umzusetzen.

Steigern auch Sie mit erfolgreichem Upselling Ihren Umsatz

Definition Upselling – Was versteht man unter diesem Begriff?

Unter dem Begriff Upselling versteht man eine Vertriebsmethode, bei welcher das Ziel verfolgt wird, dem Kunden ein höherpreisiges Produkt bzw. eine höherpreisige Dienstleistung zu verkaufen. Die Konsequenz beim Upselling ist, dass der Kunde insgesamt einen höheren Umsatz generiert.

Um auf Basis dieser Definition zu verstehen, wieso diese Vertriebsmethode funktioniert, kann es helfen sich das Verhalten eines Konsumenten genauer anzusehen. Stellen Sie sich vor, Sie gehen in einen Laden und möchten sich einen Thermobecher für Ihren Kaffee besorgen. Eine grobe Vorstellung von dem, was Sie suchen, schwebt Ihnen bereits vor. Zu einer Entscheidung für einen bestimmten Artikel kam es aber noch nicht. Recht schnell ist ein Becher gefunden, der Ihnen gut gefällt und den Sie kaufen möchten.

Sie lassen sich sicherheitshalber trotzdem noch von einem Verkäufer beraten. Dieser erklärt Ihnen nun den genauen Unterschied zwischen dem von Ihnen gewählten Modell und einem höherwertigen Thermobecher. Dieser etwas teurere Artikel ist besser verarbeitet und kann aus diesem Grund die Temperatur um zwei Stunden länger erhalten. Sie entscheiden sich schließlich den höherpreisigen Artikel zu kaufen. Dieser Vorgang nennt sich Upselling, da Sie statt dem günstigeren Artikel den teureren und hochwertigeren Artikel gekauft haben. Durch den Nutzen, den das höherpreisige Produkt zusätzlich bietet, sind Sie auch bereit, einen etwas höheren Preis zu bezahlen.

Zusammenfassend kann man dabei erkennen, dass durch die ausführliche Erklärung des Zusatznutzens der teureren Varianten des gleichen Produkts auch die Erwartungen des jeweiligen Kunden an das gewünschte Produkt steigen. Folglich ist dieser auch eher bereit, etwas mehr für dieses Produkt zu bezahlen. Der Grund dafür liegt in der Tatsache, dass er nach und nach das Gefühl bekommt, dass das günstigere Produkt seinen Bedürfnissen nicht gerecht wird. Dieses Gefühl mündet schlussendlich dann in einem Upsell.

Upselling und Cross-Selling – Wo liegt der Unterschied?

Im vertrieblichen Kontext gibt es viele verschiedene, weit verbreitete Strategien und Methoden. So stößt man unter anderem auch immer wieder auf die Begriffe Upselling und Cross-Selling, aber was unterscheidet diese zwei Vertriebsmethoden eigentlich voneinander?

Wie zuvor bei der Definition des Begriffs beschrieben, spricht man vom Upselling, wenn dem Kunden statt dem ursprünglich ausgewählten Produkt ein teureres bzw. hochwertigeres Produkt verkauft wird. Dabei handelt es sich um einen sogenannten Upsell. Beim Cross-Selling steht dagegen der Gedanke im Mittelpunkt, dem Kunden ergänzende und somit zusätzliche Produkte zu verkaufen. Stellen wir uns hier folgendes Beispiel vor:

Eine Person möchte sich ein neues Tablet kaufen und hat bereits ein bestimmtes ins Auge gefasst. Sie geht in einen Elektrofachmarkt und lässt sich diesbezüglich beraten. Beim Upselling versucht der Verkäufer diesem Kunden ein hochwertigeres Tablet zu verkaufen, indem er ihm die zusätzlichen Vorteile genauer erläutert. Beim Cross-Selling hingegen wird der Verkäufer dem Kunden beispielsweise eine passende Hülle und/oder eine Schutzfolie bzw. ein Schutzglas ergänzend zum ausgewählten Produkt empfehlen.

Stellt man sich dieselbe Situation anstatt im stationären Store in einem Online Shop vor, dann erkennt man sofort, dass Upselling und Cross-Selling auch in einem solchen Shop eingesetzt wird. Beispielsweise könnten direkt auf der Seite des jeweiligen Produkts, unter dem Produkt oder alternativ auch daneben, weitere Produkte derselben Kategorie angezeigt werden. Idealerweise wird hierbei auch der Nutzen der höherpreisigen Alternative klar und deutlich kommuniziert, sodass der Kunde sofort sieht, welchen Mehrwert ihm diese Alternative schafft. Im besten Fall legt der Kunde nun dieses teurere Produkt in den Warenkorb und kauft dieses schlussendlich auch, sodass ein sogenannter Upsell entsteht und daraus zusätzlicher Umsatz generiert wird. Auch während des Kaufabschlusses können Elemente des Cross-Selling und Upselling integriert werden. So könnte direkt während des Checkout-Prozesses eine Info bezüglich eines ergänzenden Produkts, wie zum Beispiel zum passenden Schutzglas, eingeblendet werden. So hat der Kunde auch kurz vor dem Bezahlvorgang noch die Möglichkeit, das passende Schutzglas in den Warenkorb zu legen. Im Online Shop ist es besonders wichtig, diese Upselling und Cross-Selling Angebote geschickt, aber auch prominent zu platzieren, sodass der Kunde darauf aufmerksam wird. Jedoch sollte man damit trotzdem auch vorsichtig sein, denn zu viel kann leicht auch zu einer erhöhten Absprungrate führen.

Die zentrale Gemeinsamkeit der beiden Vertriebsstrategien ist natürlich, dass infolgedessen der Umsatz des Unternehmens gesteigert wird und das lediglich mit derselben Anzahl an Kunden, da man den bereits vorhandenen Kunden nur etwas Höherwertiges (Upselling) bzw. zusätzliche Produkte (Cross-Selling) verkauft. Es stehen bei den beiden Vertriebsmethoden nur unterschiedliche Herangehensweisen im Fokus. Diese können selbstverständlich auch in Kombination auftreten. So könnte der Verkäufer dem Kunden ein teureres Tablet schmackhaft machen und zusätzlich ergänzende Produkte zum Schutz vorschlagen.

Welche Vorteile bietet die Strategie des Upselling?

Der offensichtlichste Vorteil beim Upselling ist die Realisierung einer Steigerung des Umsatzes ohne die Notwendigkeit, dafür zusätzliche Kunden gewinnen zu müssen. Dadurch, dass der Kunde statt dem eigentlich ausgewählten Produkt schließlich ein teureres kauft, kann das Unternehmen zusätzlichen Umsatz generieren. Außerdem können durch Upselling auch die Margen und Erträge gesteigert werden, da insbesondere höherpreisige Produkte mit höheren Margen und Deckungsbeiträgen kalkuliert werden.

Upselling bringt aber nicht nur Vorteile für den Verkäufer bzw. das Unternehmen mit sich. Auch der Kunde profitiert letztendlich vom Upselling.

Natürlich stellt der höhere Preis im ersten Moment einen negativen Faktor für den Kunden dar, aber entscheidet er sich schließlich tatsächlich für das hochwertigere und teurere Produkt, sorgt dies folglich in der Regel auch für eine höhere Kundenzufriedenheit aufgrund der herausragenden Qualität des Produkts und des damit verbundenen Erlebnisses. Die Zufriedenheit der Kunden kommt wiederum dem Unternehmen zu Gute, denn zufriedene Kunden kommen höchstwahrscheinlich auch gerne wieder für weitere Käufe.

4 Tipps für erfolgreiches Upselling

Sie fragen sich sicher, was Sie beim Upselling unbedingt beachten sollten, um Ihren Umsatz möglichst erfolgreich und nachhaltig zu steigern. Unter der Berücksichtigung der folgenden Tipps optimieren auch Sie Ihre Upselling Aktivitäten.

4 Tipps für erfolgreiches Upselling

1. Analysieren Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden

Nur wenn Sie Ihre Kunden und deren Bedürfnisse genau kennen, sind Sie auch in der Lage, die passende Kundenansprache zu wählen und relevante Angebote zu machen. Je mehr Informationen Sie also über Ihre Kunden gesammelt haben, desto besser gelingt Ihnen das Upselling. Die Relevanz der Angebote spielt bei einem potentiellen Upsell eine entscheidende Rolle. Der zusätzliche Nutzen des hochwertigeren Produkts muss natürlich auch für den Kunden relevant sein. Dieser Punkt kann ganz einfach anhand des zuvor angesprochenen Beispiels erklärt werden: Sucht ein Kunde im Online Shop nach einem Thermobecher zum Mitnehmen, macht es wenig Sinn, diesem eine 2-Liter Thermoskanne als Upsell anzubieten. Viel sinnvoller kann es vielleicht sein, einen anderen Becher vorzuschlagen, der besser verarbeitet ist und somit den Kaffee länger warmhält.

2. Berücksichtigen Sie auch die Preisvorstellungen Ihrer Kunden

Upselling Angebote sollen den Kunden natürlich auch nicht verschrecken. Interessiert sich ein Kunde beispielweise für einen Fernseher, welcher 300 € kostet, ist es nicht sinnvoll einen Fernseher für 800 € als Upselling Angebot zu platzieren. Ist der Kunde bereit, 300 € für einen neuen Fernseher auszugeben, ist er möglicherweise auch bereit, 350 € oder 400 € auszugeben, aber wohl kaum 800 €. Im persönlichen Beratungsgespräch kann es hierzu durchaus auch sinnvoll sein, mit geeigneten Fragen Genaueres über die Preisbereitschaft des Kunden herauszufinden. Hierzu könnte man Fragen dazu stellen, welche Produkte der Kunde in diesem Bereich bisher bereits verwendet hat bzw. aktuell verwendet und wo er diese gekauft hat. Außerdem kann man auch abfragen, inwieweit dieser sich mit den derzeitigen Preisen im jeweiligen Bereich auskennt. All diese Informationen können schließlich genutzt werden, um das optimale Upselling Angebot zu unterbreiten.

Im Kontext eines Online Shops sind übrigens auch Bewertungen sehr wichtig und oftmals ausschlaggebend für einen Upsell. Kunden sind in der Regel bereit, mehr zu bezahlen, wenn das Upselling Produkt im Vergleich sehr viel bessere Bewertungen hat als das eigentlich ausgewählte Produkt. Folglich kann man sagen, dass nicht immer der Preis das entscheidendste Kriterium ist, sondern er ist nur eines von vielen. Neben dem Preis spielen beispielsweise besondere Angebote, die Versandkosten oder Produktbewertungen anderer Kunden eine wichtige Rolle.

3. Setzen Sie bei Ihren Verkäufern Anreize für Upselling

Verkäufer konzentrieren sich beim Verkaufen stets auf die Dinge, die auch belohnt bzw. anerkannt werden. Werden Upselling Erfolge nicht incentiviert, werden Mitarbeiter wohl kaum Ihren Fokus darauflegen, Upselling Produkte zu verkaufen. Sie werden eher in den Bereichen Umsatz generieren, in denen es hohe Provisionen gibt, wie zum Beispiel bei der Neukundenakquise. Schaffen Sie also bewusst auch Anreize für Upselling. Diese müssen sich nicht immer allein in finanziellen Boni etc. widerspiegeln. Die Anerkennung der Leistung ist für viele Verkaufsmitarbeiter auch ein entscheidender Faktor. Sprechen Sie also gerne auch im Verkaufsmeeting Upselling Erfolge einzelner Mitarbeiter an. Einen variablen Gehaltsbestandteil direkt an Upselling zu koppeln, kann durchaus dazu beitragen, dass ihre Vertriebsmitarbeiter mehr Upselling Produkte verkaufen. Damit wird vor allem der Umsatz des Unternehmens gesteigert.

4. Verkaufspsychologische Anreize - verkaufen Sie die Differenz

Für den Verkauf von Upselling Produkten empfiehlt es sich, den Fokus auf die Preisdifferenz und den damit verbundenen Nutzen zu legen. Verkaufen Sie Ihren Kunden diese Differenz: Den Preis für das zuvor gewählte Produkt ist der Kunde schon bereit zu zahlen. Lediglich von der Differenz zum Upselling Produkt muss der Kunde noch überzeugt werden.

Stellen Sie sich vor, ein Fitnessstudio bietet drei verschiedene Vertragsmodelle an: beim günstigsten (19,99 €) kann man ausschließlich alleine trainieren und hat keinerlei Zusatznutzen. Beim mittelpreisigen Vertragsmodell (27,99 €) hat man die Möglichkeit, jede Woche einmal einen Freund oder eine Freundin mitzubringen, die kostenlos mittrainieren darf. Außerdem besteht freie Getränkewahl. Das teuerste Vertragsmodell (34,99 €) schließt neben diesen Möglichkeiten auch noch die Nutzung der Sauna des Fitnessstudios ein. Sie haben einen Interessenten, der lediglich das günstigste Vertragsmodell abschließen möchte. Dieser ist also bereit, 19,99 € zu bezahlen. Zum nächst teureren Vertragsmodell beträgt die Preisdifferenz 7 €. Kommunizieren Sie dem Kunden, welchen Nutzen er durch nur 7 € mehr hat (Jede Woche zusammen mit jemandem trainieren, der keinen Vertrag in diesem Fitnessstudio hat; Getränke).

Sie stellen damit den „geringen“ Mehrpreis für das Upselling Produkt dem gesamten Nutzen gegenüber und bringen damit psychologische Anreize ins Spiel. Der Kunde entscheidet sich mit sehr viel größerer Wahrscheinlichkeit für das Upselling Produkt, da ihm der zusätzliche Nutzen, den der Mehrpreis mit sich bringt, bewusst wird und für diesen der Mehrpreis wiederum gering erscheint.

Fazit zur Vertriebsmethode Upselling

Upselling Produkte haben, ebenso wie Cross-Selling Produkte, ein sehr hohes Potential zur Generierung von zusätzlichem Umsatz. Nutzen auch Sie diese 4 Tipps und optimieren Ihre Upselling Aktivitäten zum Vorteil Ihres Unternehmens.