Telefonakquise - Ablauf, Tipps & Vorschriften

Grundlegendes zur Akquise von Kunden – mit und ohne Anruf

Wussten Sie, dass man Vertriebskontakte durchaus mit einem Thermometer vergleichen kann? Wie die Temperatur teilt man diese nämlich auch in sogenannte warme und kalte Kontakte ein. Doch worin liegt der Unterschied?

Grundsätzlich beschreibt das Wort Kaltakquise die Erstansprache potenzieller Kunden mit unterschiedlichen Instrumenten des Marketings und der Werbung, wie E-Mail, Postwurfsendung, per Brief, via Telefon oder mit einem persönlichen Besuch. Das bedeutet für Sie, dass Sie den Kunden noch überhaupt nicht kennen, also noch keinen Kontakt mit Ihm hatten. Im Umkehrschluss hat der Kunde von Ihnen und Ihren Produkten ebenfalls noch nichts mitbekommen. Es wurde schlicht und einfach noch kein Marketing bzw. keine Werbung betrieben. Bei der Akquise von warmen Kontakten arbeiten Sie mit Kunden/Interessenten, mit denen Sie bereits in einer Geschäftsbeziehung stehen oder mit denen Sie zu mindestens schon einmal im Kontakt standen. Egal, ob dies auf einer Messe, einem ersten Telefonat oder vielleicht sogar in einem Verkaufsgespräch war.

Den Unterschied zwischen diesen verschiedenen Arten der Akquise kann man sich ganz einfach mit dem Beispiel einer Bürotür verinnerlichen. Während Sie bei der Kaltakquise erst einmal an der Tür des Kunden klopfen müssen, stehen Sie bei der Warmakquise sinnbildlich schon mit einem Fuß im Raum. Und genau dieser Unterschied spielt auch bei der Kundenansprache eine große Rolle. Kunden die Sie bereits kennen, sprechen Sie anders an, als Kunden, denen Sie sich, Ihr Unternehmen sowie Ihre Produkte bzw. Dienstleistungen erst vorstellen müssen. Sie sehen also, dass die Unterteilung von Kontakten nach der jeweilige „Temperatur“ durchaus von großer Bedeutung für den Erfolg Ihrer Akquise ist.

Dieser Beitrag beschäftigt sich im Folgenden primär mit der kalten Kundenakquise per Telefon und gibt Ihnen dazu wertvolle Tipps. Im Arbeitsalltag eines Mitarbeiters im Vertrieb gehört gerade diese Form der Neukundengewinnung zu den wohl größten Herausforderungen. Gleichzeitig ist der qualifizierte Telefonerstkontakt in vielen Branchen und Zielgruppen der erfolgreichste Weg, neue Kunden und Aufträge zu generieren. Wir möchten Ihnen hier aufzeigen, wie Sie das Telefon zur Kundengewinnung richtig einsetzen.

Wir zeigen Ihnen elementare Tipps rund um das Thema Telefonakquise und geben Ihnen hierfür verschiedene Leitfäden für eine gelungene Umsetzung an die Hand.
Kundenakquise am Telefon bedarf der Beachtung einiger wichtiger Regeln. Nur dadurch gelingt Ihnen die erfolgreiche Neukundengewinnung auch über diesen Kanal.

Wichtige Regeln und Tipps für die Kundenakquise per Telefon

Die Telefonakquise: Schnell, bequem, zu jeder Zeit, an jedem Ort?

Das Fragezeichen am Ende dieses Satzes ist bewusst gewählt. Denn obwohl das Telefon eine erstklassige technische Erfindung ist, die, wie kaum eine andere, unser Kommunikationsverhalten beeinflusst hat, sollten Sie vor dem ersten Anruf bei Ihrem Gesprächspartner einige Rahmenbedingungen für die Kundengewinnung schaffen:

Tipp 1: Führen Sie Recherchen zu dem jeweiligen Unternehmen durch.

Oftmals reicht schon eine einfache Google Suche und Sie landen auf der entsprechenden Firmenhomepage. Dort finden Sie in der Regel alle wichtigen Informationen, die Sie, beziehungsweise Ihr Vertrieb, für die Kundengewinnung benötigen:

  • In welcher Branche agiert das Unternehmen, welche Produkte verkauftes?
  • Wer ist der richtige Ansprechpartner (bei kleinen Unternehmen ist dies oft direkt der Geschäftsführer, dessen Namen finden Sie ganz einfach im Impressum)
  • Wie viele Mitarbeiter sind beschäftigt? Handelt es sich um ein kleines, mittelständisches oder großes Unternehmen?
  • Gibt es sonstige Details, die Sie in Ihrem Telefonat einbauen können?
Führen Sie vor der Telefonakquise Recherchen über das betreffende Unternehmen durch. Das erleichtert das Telefonat mit dem richtigen Ansprechpartner deutlich!
Das Verkaufsgespräch mit dem Kunden wird umso erfolgsversprechender, umso besser Sie die vorher recherchierten Informationen beim Telefonat einsetzen können.

Tipp 2: Nutzen Sie die gesammelten Infos für das Verkaufsgespräch.

Mit den recherchierten Daten zeigen Sie dem (potentiellen) Kunden, dass Sie sich bereits intensiv mit Ihm beschäftigt haben. Weiterhin können Sie diese Informationen im Verkaufsgespräch nutzen, um Ihrem Gegenüber Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt schmackhaft zu machen: „Gerade Versicherungsagenturen, die einen hohen Dokumentationsaufwand haben, sind mit unserem Produkt besonders glücklich“ oder „Die Erfahrung hat gezeigt, dass unser Produkt ideal für mittelständische Unternehmen ist, die aus Ihrer Branchen kommen.“

Tipp 3: Sorgen Sie für eine ruhige Atmosphäre

Es wirkt äußerst unprofessionell, wenn Ihre durchdachte und gut vorbereitete Akquise durch laute Hintergrundgeräusche oder sogar Zwischenrufe gestört wird. Informieren Sie Ihre Kollegen, dass Sie die nächsten Stunden mit der Telefonakquise beschäftigt sind und in dieser Zeit nur im Notfall erreichbar sind.

Sorgen Sie bei der Telefonakquise immer für eine ruhige Atmosphäre. Dadurch lassen sich Verkaufsgespräche um deutlich entspannter und zielgerichteter führen.
Halten Sie alles Material bereit, was Sie für das Telefonat benötigen. Notieren Sie sorgfältig alle Kontakte mit dem Kunden, um die Infos später parat zu haben.

Tipp 4: Stellen Sie benötigtes Material für die Telefonakquise bereit.

Nehmen Sie sich vor Beginn der Akquise einige Minuten Zeit zur Vorbereitung der anstehenden Arbeiten. Legen Sie sich eventuell benötigte Unterlagen, wie etwa Angebote, bereit und ordnen Sie diese für das Verkaufsgespräch. Rufen Sie Ihr CRM-Programm auf, sodass Sie direkt die wichtigsten Informationen mitschreiben können und später nicht nochmals beim Kunden nachfragen müssen. Sorgen Sie auch für ausreichenden Getränke, damit Sie sich nicht während des Gespräches kurz verabschieden müssen, um Abhilfe für den trockenen Mund zu schaffen.

Tipp 5: Achten Sie auf eine positive Stimmung.

Stimmungen übertragen sich am Telefon! Überprüfen Sie einen Moment lang Ihre Gefühlslage und entspannen Sie sich gegebenenfalls innerlich. Freundlichkeit wirkt nur echt, wenn Sie auch ehrlich ist. Lächeln Sie!

Positive Stimmung überträgt sich bei der Telefonakquise auch schnell auf die Stimmung des Kunden am anderen Telefon. Dies begünstigt den Kontakt & das Verkaufen
Nutzen Sie bei der Telefonakquise der Zielgruppe angepasste Sprache und Ausdrucksweise. So bekommen Sie beim Telefonat einen besseren Draht zum pot. Kunden.

Tipp 6: Vermeiden Sie „Fachchinesisch“ und trockene Fakten beim Erstgespräch.

Detailliertes Fachwissen und komplizierte Details gehören nicht in das Erstgespräch einer Kundenakquise. Bereiten Sie fachliche Aspekte so auf, dass Ihr Gegenüber neugierig wird und einem Termin zur Klärung weiterer Details zustimmt oder den Termin bestenfalls sogar selbst vorschlägt. Es muss nicht unbedingt das Ziel sein, direkt beim ersten Kontakt einen Vertragsabschluss zu erzielen oder Ihre Produkte zu verkaufen!

Kennen Sie alle gesetzlichen Regelungen?

Für die Telefonakquise hat der Gesetzgeber im Rahmen des "Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb" enge Grenzen gesetzt.

Zum Stand Juli 2020 dürfen Sie Privatkunden nur dann anrufen, wenn diese Ihnen vorab Ihre Einwilligung gegeben haben. Unaufgeforderte Anrufe zu Werbezwecken sind per Gesetz verboten. Egal, ob Sie die Kundenadressen aus sozialen Netzwerken bezogen oder von einem externen Anbieter gekauft haben: Die Adressinhaber müssen ausdrücklich Ihre Einwilligung gegeben haben, dass Sie zu Werbezwecken verwendet werden dürfen.

Achten Sie darauf, ob der Gesprächspartner vor der Telefonakquise seine Einwilligung hierfür gegeben haben muss. Es sind hier gesetzliche Regeln zu beachten!

Im Geschäftsbereich (B2B) ist die kalte Kundenakquise bzw. Kundengewinnung per Telefon oder E-Mail grundsätzlich ebenfalls nicht ohne Einwilligung erlaubt. Hier formuliert der Gesetzgeber allerdings eine wichtige Ausnahme. Sofern nämlich potenzielle Geschäftskunden an Ihrem offerierten Angebot "mutmaßlich" interessiert sein könnten, dürfen Sie anrufen. Das mutmaßliche Interesse ergibt sich in aller Regel daraus, dass ein sachlicher Zusammenhang zwischen dem angebotenen Produkt bzw. der Dienstleistung und dem Unternehmensprofil Ihres Ansprechpartners besteht. Es ist demnach erlaubt, dass beispielsweise ein IT-Unternehmen, das Programme für Arztpraxen anbietet, in Praxen anrufen darf, auch ohne explizite Einwilligung (Stand Juli 2020).

Es lohnt sich also, die relevanten Gesetzestexte zu kennen. Noch besser ist es, sich mit ihnen genau auseinanderzusetzen. Denn etwaige Ausnahmen und "Lücken", die Sie zu Ihrem Vorteil nutzen können, können Sie so am besten herausfinden. Informieren Sie sich grundsätzlich immer vor der geplanten Telefonakquise in Eigenverantwortung über die gerade gültige Gesetzeslage, um auf Nummer sicher zu gehen.

Wichtige Phasen der Telefonakquise

Selbst, wenn Sie sich dessen bisher noch nicht bewusst waren: Jede Akquise läuft nach einem bestimmten Muster ab. Möglicherweise entfällt während eines Gespräches der eine oder andere Schritt oder Sie müssen rasch auf eine unerwartete Gesprächswendung reagieren. Doch in den meisten Fällen verläuft die Neukundengewinnung per Telefon nach folgendem Leitfaden:

Die Phasen der Telefonakquise laufen sehr oft nach dem immer gleichen Leitfaden ab. Bereiten Sie sich gut auf die Kontakte vor und befolgen Sie unsere Tipps.

1. Vorzimmerbarriere

In größeren Unternehmen ist den Verantwortlichen häufig eine Telefonzentrale vorgeschaltet, die zunächst zur Sekretärin verbindet. Jetzt gilt es, mit den richtigen Wörtern und dem passenden Tonfall zu erreichen, dass Sie an den Chef, der nach vorangegangener Recherche der Entscheider ist, weiterverbunden werden. Das könnte sich beispielsweise so anhören:

"Guten Tag, mein Name ist Meier von der Firma ABC. Letzte Woche hat Ihr Chef, Herr Heinz, ein Schreiben von mir erhalten. Hierzu habe ich einige Fragen und Anmerkungen. Könnten Sie mich bitte verbinden?"

Achtung! Wie bereits vorher erwähnt, sollten Sie den Namen Ihres gewünschten Ansprechpartners bereits im Vorfeld ermittelt haben und kennen!

2. Gesprächseröffnung beim Entscheider

Sobald Sie durchgestellt wurden, sollten Sie das Verkaufsgespräch ähnlich wie im Sekretariat eröffnen. Zusätzlich loten Sie sicherheitshalber gleich noch die Kompetenz Ihres Ansprechpartners aus.

Etwa so: "Ist es richtig, dass Sie für XYZ zuständig sind?"

Die Eröffnung des Verkaufsgesprächs ist schon der erste Punkt, der über den Erfolg des Telefonats entscheiden kann. Sprechen Sie den richtigen Ansprechpartner?
Stellen Sie vor dem eigentlichen Verkaufsgespräch zur Neukundengewinnung immer zuerst sich und Ihr Unternehmen vor. Lassen Sie auch den Kunden zu Wort kommen.

3. Unternehmensvorstellung

Mit wenigen, präzisen Worten gehen Sie auf Ihre Branche, Tätigkeitsschwerpunkt, Standort, Dienstleistung und/oder Produkt ein. Nennen Sie in diesem Zusammenhang den Anlass, aus dem der Anruf erfolgt (zum Beispiel: Interesse an einem persönlichen Gespräch, Erläuterung der Dienstleistung, Prüfung einer möglichen Zusammenarbeit). Legen Sie sich einen Leitfaden zur Unternehmensvorstellung bereits zuvor zurecht und gehen Sie diesen im Bedarfsfall vorab mit Ihren Kollegen durch. Ein Zettel mit Stichpunkten kann Ihnen während des Telefonates als Gedächtnisstütze dienen

4. Auf Reaktion des Kunden eingehen

Nachdem der Kunde Ihnen zugehört hat, trägt er möglicherweise Bedenken und Einwände vor. Profis auf dem Gebiet der Akquise haben sich aufgrund jahrelanger Erfahrungen spezielle Techniken erarbeitet, mithilfe derer sie solchen Einwänden begegnen. Auch hier gilt, dass eine gute Vorbereitung Trumpf ist. Bereiten Sie sich auf mögliche Gegenfragen vor und formulieren Sie sich im Vorfeld einen Leitfaden. In der Regel werden Ihnen meistens die gleichen Einwände begegnen, wie etwa: „Wir sehen keinen Bedarf in Ihrem Produkt“. Darauf können Sie etwa antworten: „Vielen Danke Herr Müller für Ihr ehrliches Feedback. Habe ich Ihnen schon erzählt, dass Unternehmen, die unser Produkt verwenden, Ihre Aufträge deutlich schneller abarbeiten und damit bares Geld sparen. Ich würde Ihnen dies gerne kostenfrei und unverbindlich bei einer Präsentation vorstellen.“ Mit einer passenden Gesprächsführung erhöhen Sie die Erfolgsrate bei Ihrer Telefonakquise enorm. Machen Sie Ihren Kontakt neugierig auf mehr.

Gehen Sie beim Telefonat auch immer auf die Reaktionen des Kunden ein und führen Sie niemals ein Verkaufsgespräch als Monolog! Das langweilt den Ansprechpartner
Die Bedarfsermittlung ist beim Vertrieb ein wichtiger Bestandteil und darf auch in einem Verkaufsgespräch am Telefon nicht fehlen. Was braucht denn der Kunde?

5. Bedarfsermittlung

Sobald Sie Ihren Gesprächspartner für sich gewinnen konnten oder dieser grundsätzliches Interesse an einem Termin zeigt, geht es darum, so viele Informationen wie möglich von ihm zu bekommen. In Vorbereitung des Treffens fragen Sie ihn beispielsweise, welche Lösungen für welche Probleme oder welche Mengen er aktuell benötigt.

6. Terminvereinbarung

Fixieren Sie nun den Termin mit dem Kunden. Vergessen Sie auf keinen Fall, dem Kunden eine Terminbestätigung mit Ihren Kontaktdaten zu geben. Mit dem ameax AkquiseManager schicken Sie dem Kunden automatisch beim Eintrag des Termins in Ihren Kalender eine Terminbestätigung.

Nachdem Sie den Gesprächspartner vom Nutzen Ihres Produkts überzeugt haben, sollte als nächster Schritt der Kundenakquise viell. ein persönlicher Termin folgen.
Fassen Sie am Ende des Anrufs die Inhalte des Verkaufsgesprächs für den Ansprechpartner zusammen. Schreiben Sie Angebote und schicken Sie diese Ihren Kunden.

7. Zusammenfassen und verabschieden

Fassen Sie am Ende des Gespräches alle getroffenen Vereinbarungen kurz zusammen. Bedanken Sie sich für das konstruktive Gespräch und wünschen Sie Ihrem Gesprächspartner einen schönen Tag (ein schönes Wochenende, eine gute Fahrt).

8. Kurze Notiz im CRM System,

Etwa: „05.10.2015 Telefonat mit Herrn Heinz, Terminvereinbarung 12.12.2015, 13.00 Uhr, Präsentationsunterlagen, Musterkoffer, Vertragsentwurf vorbereiten.“

Geschafft! Die Telefonakquise war erfolgreich. Nun gilt es, den eigentlichen Termin und ein entsprechendes Angebot vorzubereiten.

Selbst wenn Sie beim ersten Mal nicht Erfolg hatten, mit der Telefonakquise ist es wie mit vielen Dingen. Übung macht den Meister.

Ein CRM-System bringt Ihnen bei der Telefonakquise den nötigen Halt, um erfolgreiche Neukundengewinnung durch perfekt ausgeführte Verkaufsgespräche zu betreiben
Halten Sie alle Kontakte mit Ihren Kunden in einer CRM Software fest. So sind alle Inhalte des Telefonats mit Ihrem Ansprechpartner auch später nachvollziehbar.

Eine CRM Software erleichtert Ihnen die Telefonakquise

Die AkquiseManager Software nimmt Ihnen zwar nicht die Telefonakquise komplett ab,sie erleichtert Ihnen das Marketing und die Werbung jedoch enorm. Durch das Nutzen des Massenimports von Kundendatensätzen können Sie viele Kontakte auf einmal in Ihre Datenverwaltung integrieren, auch der Import über Online-Branchenportale ist möglich. Durch die Möglichkeit der Kategorisierung teilen Sie Ihre Kontakte direkt in Zielgruppen ein. Mögliche Zielgruppen können etwa Firmen aus verschiedenen Branchen sein. Später selektieren Sie diese nach Bedarf im AkquiseManager, wenn Sie zum Beispiel alle Kontakte aus der Finanzbranche ansprechen möchten.

Während des Telefonats notieren Sie sich wichtige Informationen zum Kunden direkt im ameax AkquiseManager. So gehen diese Anmerkungen nicht mehr verloren und auch Ihre Kollegen haben direkt Zugriff. Mit unserer CRM Software nutzen Sie Ihr über den Kunden gesammeltes Wissen effektiv.

Der Kunde war so begeistert von Ihren Produkten, dass er mehr von Ihnen hören möchte? Tragen Sie Termine in Ihren Kalender ein und senden Sie dem Kunden automatisch eine Terminbestätigung zu. Außerdem vergessen Sie keine Aufgabe mehr, wie etwa das Erstellen eines Angebotes, da Sie sich diese bereits während des Telefongesprächs als Wiedervorlage gesetzt haben.

Telefonakquise mithilfe externer Dienstleister

Obwohl der erste Kundenkontakt für Unternehmen eine hohe Bedeutung hat, wird die Telefonakquise häufig nicht mehr vom eigenen Vertrieb oder betriebsinternen Telefonisten übernommen, sondern in Callcenter ausgelagert. Neben den Vorteilen, wie Zeitersparnis und der hohen Dichte von Anrufen, bringt das allerdings auch einige Nachteile mit sich.

Damit die sorgfältig recherchierten, qualifizierten Kundendaten und Zielgruppen von den Callcenter-Mitarbeitern so eingesetzt werden, dass ein bis dahin unbekannter Gesprächspartner Interesse an Ihrer Leistung bekundet, ist ein ausführlicher Leitfaden bzw. qualifizierte Schulung erforderlich. Dieser Schritt wird häufig aus Unkenntnis, Zeitmangel oder aus Kostengründen versäumt, sodass ein beachtlicher Teil der wertvollen Recherchearbeit unwiederbringlich verloren geht, da die Neukundengewinnung oftmals scheitert.

Auch externe Dienstleister können Ihnen beim Vertrieb unter die Arme greifen und Telefonakquise in Ihrem Namen betreiben. Auch so funktioniert Kundengewinnung.

Ein weiterer Nachteil besteht darin, dass infolge der Ausgliederung des eigenen Vertriebs wichtige Gesprächspassagen entgehen. Der Aufbau erster persönlicher Beziehungen während des Telefongesprächs ist vollkommen unmöglich.

In diesem Zusammenhang stellt sich die Frage, inwieweit eine CRM Software die ausgelagerte Kaltakquisetätigkeit sinnvoll unterstützen könnte. Das Problem besteht häufig darin, dass die Beurteilung der Features und Funktionen erst nach einer gewissen Testphase, im Idealfall im laufenden Unternehmensbetrieb, möglich ist. Schließlich geht es nicht nur um das Sammeln von Adressen oder das Anlegen eines Adresspools. Es empfiehlt sich daher, den Test betriebsintern durchzuführen, danach den externen Dienstleister zu schulen und erst dann das Callcenter mit groß angelegtem Marketing und Werbung zu beauftragen.

Zum Schluss noch ein Gedanke zu den Kosten: Unter Berücksichtigung der genannten Informationen ist es nicht mehr zwangsläufig so, dass ausgelagerte Akquise günstiger ist als unternehmensinterne Aktivitäten. Eine sorgfältige Vorabkalkulation lohnt sich nicht nur im Interesse der Neukundengewinnung, sondern auch in Hinblick auf den Aufbau langfristig erfolgreicher Geschäftsbeziehungen auf jeden Fall.