CRM-System für effektive Kundenakquise

Der AkquiseManager ist ein professionelles CRM-System, das eine umfangreiche Auswahl an smarten Tools bietet, um den täglichen Umgang mit den Kundendaten Ihres Unternehmens einfacher, effizienter und effektiver zu gestalten. Das System ist modular aufgebaut und cloudbasiert. So können Sie selbst entscheiden, welche Bereiche Sie benötigen, ohne durch überflüssige Funktionen belastet zu werden. Des Weiteren ist jedes einzelne Mitglied Ihres Teams in der Lage, ortsunabhängig und jederzeit auf seine Informationen zugreifen zu können.

Hier finden Sie eine Übersicht der wichtigsten Module und Funktionen des AkquiseManagers. Ebenfalls erhalten Sie durch die verschiedenen Beschreibungen viele nützliche Tipps und Tricks sowie allgemeines Wissen rund um das Thema CRM und den erfolgsbringenden Einsatz eines CRM-Systems.

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Was bedeutet eigentlich „CRM“?

Die Abkürzung „CRM“ steht für die englischen Begriffe Customer Relationship Management. CRM, zu Deutsch „Kundenbeziehungsmanagement“, ist ein sehr wichtiger Aufgabenbereich innerhalb eines jeden modernen (vertriebsorientierten) Unternehmens mit regelmäßigen Kundenkontakten. Ziel ist es, das Unternehmen in jeglicher Form so auf seine (potentiellen) Kunden auszurichten, dass eine dauerhafte und für beide Seiten lukrative sowie angenehme Verbindung entsteht.
Hierfür werden schon von der ersten Kontaktaufnahme an alle Daten bzgl. eines Interessenten/Kunden gesammelt, wie z. B.:

CRM

  • Allgemeine Daten zum Kontakt (Name, Adresse, Rufnummern, E-Mail-Adressen)
  • Persönliche Informationen (Interessen, Vorlieben, Hobbies, Bildung, usw.)
  • Absprachen, Vereinbarungen, Termine
  • Korrespondenz (Briefe, E-Mails)
  • Angebote, Käufe/Buchungen/Aufträge

Diese Informationen werden folgend im Rahmen des CRM abteilungsübergreifend verarbeitet und ausgewertet. Mit den daraus gewonnenen Erkenntnissen nimmt man schließlich Anpassungen an den verschiedensten internen, aber auch externen Unternehmensprozessen vor. Das Hauptaugenmerk liegt darauf, möglichst perfekte Erfahrungen für die Kunden beim Kontakt und der Interaktion mit allen für sie relevanten Bereichen des Unternehmens hervorzurufen. Das CRM wird üblicherweise in vier Felder mit jeweils unterschiedlichen Schwerpunkten oder Tätigkeiten gegliedert.

Analytisches CRM

Analytisches CRM

Durch das analytische CRM werden alle gesammelten Kundendaten systematisch erfasst und zur Verbesserung der kundenbezogenen Unternehmensprozesse ausgewertet. Seine Ergebnisse dienen folglich beispielsweise als Basis für das Controlling sowie für Aktionen in den Bereichen Sales und Marketing. Durch die Analysen lassen sich Faktoren wie Zielgruppenmerkmale (Herkunft, Wünsche, Anforderungen) oder das Verhalten der Kunden (Zuwanderung, Abwanderung) deutlich erkennen. Die Schlüsse, die hieraus gezogen werden können, beeinflussen also die operative und strategische Vorgehensweise der Firma.

Operatives CRM

Operatives CRM

Operatives und analytisches CRM haben eine enge Verbundenheit. Das operative CRM liefert die meisten Daten für das analytische und profitiert wiederum am meisten von dessen Ergebnissen. Wie es der Begriff schon erahnen lässt, bezieht sich operatives CRM hauptsächlich auf die Bereiche eines Unternehmens, die immer im direkten Kundenkontakt stehen (Sales, Support, Marketing). Es handelt sich hierbei also um die tatsächliche Umwandlung der Analyseergebnisse in entsprechende Aktionen im Unternehmensalltag. In Form von Controlling-Maßnahmen werden z. B. bereits gut funktionierende Abläufe durch gezielte Ergänzungen, die von der Zielgruppe besonders geschätzt werden, noch weiter optimiert. Nicht rund laufende Prozesse werden entweder neu strukturiert oder komplett zugunsten der Kundenzufriedenheit abgeschafft. Auch Erkenntnisse hinsichtlich der Marktsegmentierung, der verschiedenen Kundenpotentiale oder Cross-Selling-Möglichleiten werden berücksichtigt und beeinflussen das weitere Vorgehen.

Kommunikatives CRM

Kommunikatives CRM

Das kommunikative CRM stellt die verschiedenen Kommunikationswege mit Ihren Kunden bereit. Heutzutage sind dies hauptsächlich folgende Kanäle:

  • Telefon
  • E-Mail
  • Soziale Medien

Der persönliche Kontakt von Angesicht zu Angesicht spielt in einigen Branchen natürlich auch noch eine wichtige Rolle. Hierbei können CRM-Maßnahmen ebenfalls von Nutzen sein. Der Versand von Briefen und Faxen gehört genauso zu den Kanälen des kommunikativen CRM, spielt aber immer mehr eine nur untergeordnete Rolle, da er von den digitalen Kanälen langsam verdrängt wird.

Kollaboratives CRM

Kollaboratives CRM

Beim kollaborativen CRM geht es um die Zusammenarbeit verschiedener Mitarbeiter untereinander, um eine bestmögliche Beziehung zum Kunden aufzubauen und zu erhalten. Hierfür können beispielsweise die Kollegen aus den Abteilungen Vertrieb, Marketing und Support untereinander vernetzt werden, indem Sie mit der gleichen, gemeinsamen Datenbasis arbeiten. So sind sie immer auf demselben Informationsstand bezüglich der Aktivitäten mit einem Kunden und können Ihre Aussagen oder Aktionen ohne Widersprüche oder unnötige Verzögerungen aufeinander abstimmen.

Diese Vernetzung und enge Zusammenarbeit, welche für eine bestmögliche Kundenerfahrung sorgen, muss nicht unbedingt nur innerhalb der Belegschaft des eigenen Unternehmens bestehen. Auch darüber hinaus sind Kooperationen im Sinne des CRM mit anderen Unternehmen möglich. Ein Beispiel dafür könnten Hersteller und Logistikdienstleister sein. Ihre Prozesse können im Rahmen des CRM so koordiniert werden, dass der Versand exakt zu dem Zeitpunkt bereit ist, wenn das Gut die Produktion verlässt. Somit ergeben sich zum einen keine Lagerungsphasen für den Hersteller und zum anderen kürzere Wartezeiten für den Empfänger der Waren. Die gesparten Lagerkosten bei dieser Lösung kann der Hersteller wiederum zugunsten des Kunden umlegen und ihm damit einen besseren Preis ermöglichen.

Schon durch wenige Verbesserungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette lassen sich also für den (potentiellen) Kunden und seine Erfahrungen mit dem Unternehmen schon deutlich spürbare positive Effekte erzielen. Doch wie können die hierfür benötigen und permanent aufeinander abgestimmten Prozesse in der erforderlichen Geschwindigkeit und Qualität koordiniert werden? Und wie schafft man es am besten, den Austausch an Informationen bei allen Parteien synchron und am Laufen zu halten? Ohne moderne und unterstützende Software auf diesem Gebiert ist das heute nicht mehr möglich. In den folgenden Abschnitten zeigen wir Ihnen darum die Vorzüge und Möglichkeiten, die sich aus dem Einsatz eines cloudbasierten CRM-Systems ergeben.

Was ist ein CRM-System?

Eine Software, die Funktionen bereitstellt, um alle Aufgaben und Prozesse hinsichtlich des Kundenbeziehungsmanagements innerhalb eines Unternehmens unterstützen oder durchführen zu können, nennt man CRM-System. Damit die Pflege der Daten innerhalb der Software und die Arbeit mit dieser komfortabel und flüssig für alle Beteiligten abläuft, sollten folgende Faktoren immer gegeben sein:

CRM

  • Modularer Aufbau
    Um die User nicht mit Funktionen zu belasten oder abzulenken, die sie für Ihre Aufgaben im CRM gar nicht benötigen, sollten wirklich nur die Bereiche gebucht werden können, die im Unternehmen auch zur Verwendung kommen. Somit werden unnötige Kosten vermieden.
  • Freie Anpassung an unternehmensspezifische Gegebenheiten
    Die Software sollte sich den Usern und ihren Bedürfnissen anpassen, nicht umgekehrt. Nur so kann reibungsloses Arbeiten garantiert werden. Branchenspezifische Gegebenheiten und Abläufe müssen daher leicht berücksichtigt werden können. Eine freie Skalierbarkeit muss auch gegeben sein, sodass das System mit dem Unternehmen wachsen kann, beispielsweise hinsichtlich steigender Mitarbeiterzahlen.
  • Cloudbasierte Lösung
    Vor allem für das kooperative CRM ist es wichtig, immer und überall auf die aktuellsten Informationen des CRM-Systems zugreifen zu können. Hierfür bietet sich eine cloudbasierte Lösung an, bei der sowohl die User im Büro (z. B. aus den Bereichen Marketing oder Innendienst) als auch die Nutzer, die sich nicht im Firmengebäude befinden (Vertrieb, Home-Office) auf die Software zugreifen können.

Die Basis einer jeden CRM-Software bildet die Kundendatenbank. Diese ermöglicht eine strukturierte und unter Umständen sogar automatische Erfassung und Speicherung allen Kundendaten und -kontakte. Die gesammelten Informationen sind von dort aus für die verschiedenen Aufgaben des CRM zentral abrufbar und auswertbar. Neben der Kundendatenbank, mit ihren zentralen Kernfunktionen zur Datenpflege, Dokumentation und Kommunikation, kann ein CRM-System verschiedene weitere Funktionsmodule für das Arbeiten mit den Kunden bereitstellen wie z. B.:

  • Faktura
    Erstellung von Belegen wie Angebote, Auftragsbestätigungen, Lieferscheine und Rechnungen
  • Dokumentenmanagement
    Ablage von Dateien und Dokumenten jeglicher Art im Kundendatensatz sowie das Bereitstellen von derlei Daten zum Abrufen für den Kunden
  • Projektmanagement
    Verwalten und Organisieren von Prozessen und Projekten
  • Projektzeiterfassung
    Erfassung der für ein Projekt aufgewendeten Arbeitszeit und deren Abrechnung

Was sind die Vorteile eines CRM-Systems?

Der Einsatz eines modernen CRM-Systems bietet immens viele Vorteile für ein Unternehmen, das seine Aktivitäten voll und ganz auf seine Kunden ausrichten möchte. Dies gilt nicht nur für mittelständische und große Firmen, sondern auch für Kleinunternehmen. Allein schon um der enormen Datenflut Herr zu werden, die mit allen Prozessen rund um das CRM einhergeht, braucht es computerisierte Unterstützung. Das Zusammenarbeiten und Vernetzen der verschiedenen Abteilungen und Mitarbeiter ist ohne technische Mittel ebenfalls nicht mehr im heute benötigten Ausmaß möglich. Aktuell gebräuchliche Business Software Lösungen, unter die auch CRM-Systeme fallen, bieten alle wichtigen Funktionen für eine korrekte und schnelle Koordination von Daten, Prozessen und Personal, um von Anfang an für begeisterte Kunden zu sorgen.

CRM

Weitere Faktoren, welche für die Wichtigkeit von CRM-Systemen sprechen, sind Datenschutz und Datensicherheit. Laut den Vorschriften der DSGVO dürfen jegliche Kundendaten immer nur Befugten zugänglich sein und unter Einhaltung verschiedenster Regelungen verarbeitet oder gespeichert werden. Eine diese Richtlinien berücksichtigende und einhaltende Software ist somit absolut notwendig. Beispiele dafür, in welchen Bereichen genau Sie ein CRM-System unterstützen kann, finden Sie in den nächsten Abschnitten.

Unterstützung bei der Gewinnung neuer Kunden

Gewinnung neuer Kunden

Alle Abteilungen, die in direktem Kontakt mit den Kunden stehen, werden oft auch als Front Office bezeichnet. Hier treffen Interessenten, also potentielle Kunden ein, stellen ihre Fragen, äußern Wünsche und Anliegen. Schon beim ersten Erscheinen eines solchen sogenannten Leads ist der Einsatz eines CRM-Systems eine große Hilfe. Jeder Lead kann, unabhängig davon, über welchen Kanal er eintrifft, mit Unterstützung der Software effizienter bearbeitet oder sogar direkt automatisiert betreut werden.

Konkret könnte dies bedeuten, dass ein Telefonist, der sich im Beratungsgespräch mit einem potentiellen Kunden befindet, dessen Inhalte direkt in einem neu erstellten zugehörigen Datensatz erfassen kann. Diese Informationen stehen anschließend bei der Entwicklung des Leads zum tatsächlichen Kunden nahtlos jedem weiteren beteiligten Kollegen zur Verfügung. Hierdurch kann eine ausgezeichnete Serviceerfahrung für den Neukunden entstehen.

Ebenso kann eine CRM-Software die Erstbetreuung eines Leads völlig autark und automatisch übernehmen. Nimmt eine potentieller Neukunde Kontakt mit dem Unternehmen per E-Mail oder Webformular auf der Homepage auf, so kann die Software passend zu vorhandenen Stichworten in mehreren Schritten reagieren:

  1. Versand einer Antwort mit der Bestätigung des Erhalts seiner Nachricht
  2. Zuteilung des Leads an den passenden physischen Kundenberater
  3. Aussendung einer weiteren E-Mail an den Lead mit Informationen zum für ihn interessanten Thema

Bessere Kundenbindung

Bessere Kundenbindung

Um einen Kunden dauerhaft an ein Unternehmen binden zu können, sind viel mehr Gegebenheiten nötig, als nur günstige Preise. Hier spielt vor allem eine gute Beziehung zueinander die wichtigste Rolle. Neben freundlichen und kompetenten Mitarbeitern müssen natürlich auch gute Erfahrungen vorhanden sein, aufgrund derer sich das positive Verhältnis zwischen Käufer und Verkäufer schnell immer weiterentwickelt. Sogar bei diesen hauptsächlich gefühlsorientierten Punkten kann eine technische Lösung, wie ein CRM-System, von entscheidender Bedeutung sein.

Durch die Speicherung aller relevanter Kontakte, der Käufe und Absprachen bis hin zu den Interessen und Vorlieben eines Kunden kann sich eine Firma viel besser auf seine Bedürfnisse einstellen und diese durch Analysen eventuell sogar vorausahnen. Umso mehr Erfahrung man mit dem Kunden sammelt und festhält, umso maßgeschneiderter werden z. B. zukünftige Angebote.

Menschen fühlen sich wertgeschätzt, wenn man sich intensiv mit Ihnen befasst. Kommt ein Anbieter von sich aus mit genau dem Produkt auf einen zu, das man sucht, noch bevor man selbst einen Kauf anstrebt, führt das zu einem Überraschungseffekt, der positiv im Gedächtnis bleibt. Und sollte einmal kein Kauf bei einem Gespräch herauskommen, so freut sich der Anrufer, wenn seinem Betreuer die Inhalte des Smalltalks aus dem letzten Termin (durch die CRM-Software) noch alle bekannt sind. All dies ist keinesfalls Utopie, sondern allein durch das permanente Aufzeichnen von Daten und Informationen relativ einfach zu bewerkstelligen.

Exakt einsetzbare Marketingmaßnahmen

Marketingmaßnahmen

Zielgruppendefinition ist für jede Aktion im Marketing das A und O. Nur durch Analysen des Marktes sowie der Wünsche und des Kaufverhaltens der Kunden kann ein Unternehmen gezielt Instrumente aus dem Mix an Marketingaktionen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kauffrequenz einsetzen. CRM ist auch hier das probate Mittel. Denn es hilft dabei, die entsprechenden Tendenzen zu erkennen und aus den gefolgerten Rückschlüssen operative Maßnahmen zu entwickeln. Somit könnten maßgeschneiderte Aktionsangebote für die einen oder genau passende Cross-Selling-Möglichkeiten für die anderen entwickelt werden.

„Streuverlust“ bedeutet im Marketing immer etwas Negatives, das es tunlichst zu vermeiden gilt. Das Wort beschreibt den Umstand, dass man bei einer Marketingaktion oft nicht exakt genug ausschließlich die gewünschten Empfänger erreichen kann. Zeitungsanzeigen, die viele lesen, aber nur einen Bruchteil der Leser auch wirklich interessieren, sind hierfür ein Paradebeispiel. Streuverlust kann entweder viel Geld kosten, zusätzliche Arbeit verursachen (beim Versuch ihn auszugleichen) oder sogar Auslöser für negative Reaktionen sein, wenn sich zu viele der Angesprochenen durch eine für sie uninteressante Aktion gestört fühlen. Mit einer CRM-Software und ihren Funktionen zur Kategorisierung von Kundenkreisen sind Sie in der Lage, die beschriebenen Effekte zu minimieren oder sogar ganz abzuschaffen.

Effizienteres und effektiveres Controlling

effektiveres Controlling

Wie im vorangegangenen Punkt erwähnt, werden die Erkenntnisse aus dem CRM nicht nur für Marketingaktionen oder, wie im Vertrieb, z. B. für Klassifizierungen der Kunden nach deren Potential genutzt. Das Controlling, das sich im Allgemeinen mit der Prüfung und Justierung von Prozessen innerhalb einer Firma befasst, profitiert ebenfalls sehr stark von einer Zusammenarbeit mit dem CRM. Die Ergebnisse aus den Analysen zeigen sehr schnell die Effizienz und die Effektivität der verschiedenen Abteilungen auf, die sich mit Ihren Handlungen um eine positive Kundenbeziehung bemühen.

Dabei müssen daraus resultierende Korrekturen oder Änderungen an den Arbeitsabläufen nicht immer mit einem negativen Hintergrund verbunden sein. Im Gegenteil: Es geht auch darum, durch gezielte Eingriffe bereits bestehende, durchaus sehr gut laufende Lösungen noch weiter zu perfektionieren.

Da CRM-Systeme die Strukturen für standardisierte Arbeitsabläufe bieten, an denen sich die Mitarbeiter orientieren, sind sie die ideale Stelle, um mit wenig Aufwand und innerhalb kürzester Zeit Prozessänderungen durchführen zu können. Das Controlling hat zwar den Ruf, dass es hier meist allein um die Wahrung wirtschaftlicher Aspekte geht, aber Prozessoptimierungen im Sinne guter Kundenbeziehungen können oft als Nebeneffekt auch diesen Faktor positiv beeinflussen.

Darum ist CRM für ein Unternehmen so wichtig!

In vielen Branchen ist es wegen der hohen Zahl an Mitbewerbern fast nicht mehr möglich, sich allein durch das dargebotene Produkt / die Dienstleistung oder durch Preise von der Masse abzuheben. Daher sind es immer mehr andere Faktoren, wie

  • hervorragender Service/Support
  • Verlässlichkeit
  • Vertrauenswürdigkeit
  • Schnelligkeit
  • Fehlerlosigkeit
  • Flexibilität

durch die man unter den Anbietern hervorstechen und trotzdem ein wirtschaftliches Unternehmen führen kann. Mit dem konsequenten Einsatz von CRM gelingt die Etablierung dieser Punkte oft schon mit wenig Aufwand, der aber umso größeren Nutzen nach sich zieht.
Und selbst dann, wenn man das Glück hat, ein Monopolist auf dem Markt zu sein, so ist es dennoch sinnvoller, durch geeignete CRM-Maßnahmen ein permanentes erfolgreiches Wachstum der eigenen Firma zu gewährleisten, als eine dauerhafte Stagnation aufgrund permanent unzufriedener Kunden in Kauf zu nehmen.

CRM

Das Eingehen auf die Bedürfnisse der (potentiellen) Kunden auch über den Kauf hinaus wird immer wichtiger. Früher verstand man darunter oft das Aussenden von zwar passendem, aber sehr viel Informationsmaterial, um den Kunden bald zum nächsten Kauf zu bewegen. Heute wünscht sich der Kunde eher einen freundlichen und respektvollen Umgang und eine verantwortungsvolle Handhabung mit seinen persönlichen Daten nach allen gesetzlichen Regelungen, um bei ihm punkten zu können.

Bei diesen und noch vielen weiteren Punkten hinsichtlich einer gesunden und für beide Seiten fruchtbaren Beziehung mit Ihren Kunden ist der Einsatz von CRM und einer entsprechenden Software das beste Mittel für ein jedes erfolgsorientierte Unternehmen.