Unterschied zwischen CRM und eCRM

Bis Ende der 80er Jahre lag das Hauptaugenmerk vieler Unternehmen auf der Verbesserung ihrer Produkte oder der Weiterentwicklung angebotener Dienstleistungen. Bei der Eroberung von Marktanteilen wurde dem Kunden weit weniger Bedeutung zugesprochen, als das heute der Fall ist. Seit die Wirtschaft erkannt hat, dass, an einem immer dichter werdenden Markt, erfolgreiches Bestehen ohne aktive Kundenakquise und Kundenpflege kaum mehr möglich ist, hat massives Umdenken eingesetzt.

Aktuell gipfelt diese Entwicklung in modernen Managementsystemen, mit Fokus auf Gewinnung und Nutzung möglichst detaillierter Kundeninformationen. Vielleicht sind Sie bereits mit CRM oder eCRM in Berührung gekommen und haben sich gefragt, was die beiden Systeme, außer dem Kürzel "e" eigentlich unterscheidet. Im folgenden Beitrag finden Sie die Antwort.

CRM

Das Management von Kundenbeziehungen (Customer Relationship Management) umfasst das Gewinnen von Kundeninformationen, deren Analyse, die Überwachung und die Gestaltung von Kundenbeziehungen sowie das Controlling von Geschäftsbeziehungen mit folgenden Kernzielen:

- Effektive Neukundenakquise
- Entwicklung langfristiger Kundenbeziehungen
- Erhöhung der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit
- Genauere Auswahlmöglichkeiten bestimmter Kundengruppen
- Schaffung der Möglichkeit eines personalisierten Angebotes
- Bessere Kommunikation und Interaktion mit Kunden
- Rationalisierung von Akquise, Verkauf und Service, Marketing

CRM funktioniert zunächst einmal unabhängig vom Internet oder anderen elektronischen Businesssystemen.

eCRM

Im Zuge der rasanten Entwicklung des Electronic Business und des Internets ergaben sich auch bezüglich des Kundenmanagements interessante neue Möglichkeiten. Nicht nur Konzerne, sondern auch Freiberufler, kleine und mittelständische Unternehmen nutzten zunehmend moderne Kommunikationsmittel sowie die dadurch entstandenen Möglichkeiten, beispielsweise via Cloud vollkommen ortsunabhängig Daten abzurufen bzw. zu kommunizieren. In diesem Zusammenhang entwickelten sich Schritt für Schritt eigene elektronische Instrumente, wie spezielle Softwaresysteme oder Apps, die CRM noch effektiver und deren Nutzer noch unabhängiger machten. Diese Instrumente, Programme und Strategien werden unter der Bezeichnung eCRM zusammengefasst. Ergänzend zu CRM verfolgt eCRM folgende Ziele:

  • Elektronische Unterstützung bei der Gewinnung und Auswertung wichtiger Kundendaten, wie Geschlecht, Alter, Beruf, besondere Vorlieben, Einkaufsverhalten ect.
  • Automatisches Generieren bestimmter Kundengruppen.
  • Auswertung und Analyse der gesammelten Daten als Basis für die Entwicklung von personalisierten Produkt- und Servicestrategien.
  • Automatisierung aufwendiger administrativer Tätigkeiten, wie beispielsweise automatisches, Verschicken individuell angepasster Newsletter oder Abwicklung von Reklamationen.

Vorteile des eCRM gegenüber dem konventionellen CRM

  • Vollständige Automatisierung: Prozesse, die bisher manuell ausgeführt wurden (z. B. Synchronisieren von Daten, Wiedervorlage), übernehmen moderne Informationstechnologien.
  • Hohe Verfügbarkeit: Interaktion des Unternehmens mit dem Kunden und umgekehrt ist rund um die Uhr, unabhängig von räumlichen Voraussetzungen möglich.
  • Effektive Datenpflege: Unternehmen und Kunde arbeiten mit den gleichen Systemen und können somit immer auf die gleichen, aktuellen Daten zurückgreifen.
  • Einfache Personalisierung
  • Erhöhung des Benutzerkomforts: Maßgeschneiderte, einfach zu bedienende Lösungen erlauben es dem Kunden, viele Aktionen (z. B. Bestellbestätigung anfordern, Sendungsverfolgung, Reklamationsabwicklung) selbst durchzuführen. Das bietet ihm einerseits Mehrwert, andererseits nimmt er damit dem Unternehmen Arbeit ab.
  • Aus den genannten Vorteilen ergibt sich eine erhebliche Kosteneinsparung. Laut Umfragen konnten Unternehmen nach der Implementierung von eCRM bis zu 80 Prozent ihrer bisherigen administrativen Aufwendungen einsparen.

Fazit:

Der wesentliche Unterschied zwischen konventionellem CRM und eCRM liegt darin, dass die Kundenpflege mit eCRM nahezu vollständig rechnergestützt abläuft und somit ohne persönlichen Kontakt funktioniert. eCRM-Systeme sind demnach kundenorientierte Softwaresysteme, die jedoch keinesfalls auf rein informelle Aspekte reduziert sind. Sie verknüpfen die wesentlichen Bestandteile von CRM mit den Vorteilen des E-Commerce und ermöglichen somit echtes Multi-Channel-Management.

 

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