Gesprächszeiten aus dem Telefon-Journal zur Abrechnung erfassen

Keine Umsatzeinbußen mehr – jedes kostenpflichtige Support-Gespräch sekundenschnell erfassen und abrechnen

Ein EDV-Systemhaus: In der Abteilung für den Telefon-Support geht es zu wie im Taubenschlag. Emsig und fleißig möchte jeder Mitarbeiter dort dem hilfesuchenden Kunden am anderen Ende der Leitung freundlich mit Rat und Tat zur Seite stehen. Dass es dabei, trotz ausgefeilter elektronischer Hilfestellungen, selbst für Profis nicht immer leicht ist, den Überblick zu bewahren, kann sich jeder vorstellen. Leider bedeutet der Verlust von Überblick in diesem Fall auch den Verlust von Umsatz. Vergisst oder übersieht man versehentlich, das ein oder andere für den Kunden kostenpflichtige Gespräch auch für die Abrechnung zu erfassen, so entgehen einem Unternehmen, je nach Größe, schnell einmal Beträge zwischen einigen hundert, bis mehreren tausend Euro – und das pro Tag!

Als Nutzer des AkquiseManagers in Kombination mit der Unified Communications & CTI-Software ProCall Enterprise des Anbieters estos gehören Sie jedenfalls nicht zu den Betroffenen eines solchen Umsatzschwunds im Support-Bereich. Durch unser starkes Software-Team ist es nämlich spielend leicht möglich, ein jedes kostenpflichtige Gespräch aus dem von ProCall automatisch geführten Telefon-Journal im Modul "Xopido" für die Projektzeiterfassung zu dokumentieren – sowohl

• während eines Telefonats
• nach dem Telefonat
• am Ende eines Arbeitstags
• als auch, falls nötig, sogar noch viel später!

Die Abrechnungen der erfassten Zeiten kann im Anschluss entweder der Support-Mitarbeiter selbst oder ein dafür zuständiger Sachbearbeiter ganz komfortabel erstellen. Die neue Funktion ist nicht nur für EDV-Systemhäuser geeignet, wie das Beispiel am Anfang zeigt. Genauso können alle anderen Dienstleister, wie Unternehmensberater, Anwälte, etc. die mit einem kostenpflichtigen Support-Modell arbeiten, davon profitieren. Und sollte es sich nicht immer um den lieben Umsatz drehen, dann kann man mit ihr auch einfach ganz allgemein Zeitaufwendungen bei einem Kunden zur Dokumentation festhalten, um einen Überblick zu bewahren.

Eine durchdachte und aus der Praxis heraus entwickelte Lösung. Mit dieser kann sogar während noch so stressigen Phasen garantiert keine auch noch so kleine abrechnungsfähige Supportdienstleistung untergehen. Im Folgenden erfahren Sie alle wichtigen Informationen zum Umgang mit den benötigten Funktionen. Ebenfalls stellen wir Ihnen nach dem allgemeinen Überblick eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Nachmachen zur Verfügung.

Die Zeiterfassungsmaske mit Telefon-Journal im Überblick

Zum Aufrufen eines Fensters für die Erfassung von Support-Zeiten klicken Sie im Menüpunkt "Zeiterfassung" auf "Übersicht" und anschließend auf "anlegen". Verwenden Sie für die Abwicklung Ihrer Telefonate die Software "ProCall Enterprise", so werden bei Ihnen im Fenster "Zeiterfassung" standardmäßig zwei Hauptbereiche dargestellt: Links die Eingabemaske der Zeiterfassung und rechts das Telefon-Journal. Letzteres besteht aus verschiedenen Bestandteilen, deren Funktionen und Anwendungsmöglichkeiten im Anschluss beschrieben werden.

Die Spalte "Status" und ihre Verwendung

Die Spalte "Status" beinhaltet links außen drei Buttons. Sie verwenden diese, um den Journal-Eintrag in der entsprechenden Zeile mit einem Status zu versehen.

Der Button "Zur freien Zuordnung übernehmen"
Klicken Sie auf den ersten Button in Form eines Stifts, so wird die Dauer des ausgewählten Gesprächs nach links in die Eingabemaske der Zeiterfassung übertragen. Ihre Auswahl wird ebenfalls durch eine farbliche Hinterlegung der Zeile und durch eine aktivierte Checkbox im mittleren Bereich des Eintrags im Telefon-Journal gekennzeichnet (zu sehn in Abbildung 2, erste Zeile). Sie können den Eintrag auf der linken Seite des Fensters nun mit den nötigen Informationen, z. B. zu den genauen Inhalten des Support-Telefonats, ergänzen. Die Statusanzeige des Eintrags, welche sich rechts neben den Buttons befindet, zeigt solange "Offen" an, bis die Arbeiten in der Zeiterfassungsmaske beendet und mit "Speichern" fixiert wurden. Danach wechselt sie auf "Erledigt".

Der Button "Erledigt setzen"
Klicken Sie auf den mittleren Button, um einen Journal-Eintrag mit "Erledigt" zu kennzeichnen. Dies könnte z. B. dann der Fall sein, wenn das Gespräch zusammen mit weiteren bereits gesammelt in einem Zeiterfassungs-Eintrag zusammengefasst wurde. Nach dem Klick ergrauen sowohl die beiden anderen Buttons, als auch die beiden Icons in der Spalte "Kunde", welche weitere Bearbeitungsoptionen bieten. Sie sind damit nicht mehr auswählbar. Auch die Checkbox im mittleren Bereich, die eine Auswahl des Eintrags anzeigt, verschwindet (siehe Abbildung 2, zweite Zeile). Der Status wechselt auf "Erledigt". Möchten Sie den Eintrag wieder für eine Bearbeitung verfügbar machen, so klicken Sie erneut auf den Button "Erledigt setzen".

Button "Eintrag ignorieren"
Die Anzeigen und Funktionsweisen dieses Buttons sind fast identisch mit dem Button "Erledigt setzen" (siehe Abbildung 2, Zeile 3). Beim Klick auf diesen Button wechselt der Status auf "Ignorieren", was man z. B. verwenden könnte, um interne Gespräche, die ebenfalls automatisch protokolliert werden, kenntlich zu machen, sodass sie damit von der Zeiterfassung ausgeschlossen werden.

Die Spalten "Zeit" und "Telefon"

In diesen Spalten werden Ihnen folgende Informationen dargestellt:

• Die Dauer des Telefonats als Uhrzeit
• Die Dauer des Telefonats in Stunden und Minuten
  Das System rundet dabei immer angefangene Minuten auf die nächste volle Minute auf
• Richtung des Gesprächs
  Hörersymbol mit Pfeil nach links für eingegangene und Pfeil nach rechts für ausgegangen Telefonate
• Die Nummer des Anschlusses, mit dem gesprochen wurde

Die Spalte "Kunde" und deren Funktionsbuttons

Die Spalte "Kunde" ist in zwei Bereiche unterteilt.

Auf der rechten Seite werden Ihnen der Name des Kundendatensatzes sowie darunter der Name des zugehörigen Ansprechpartners angezeigt, mit dem telefoniert wurde.

Auf der linken Seite befinden sich zwei Icons, die Ihnen verschiedene Bearbeitungsmöglichkeiten bieten:

Icon "Zeit buchen mit automatischer Projektauswahl"
Durch einen Klick auf das linke Icon in der Spalte wird beim Datensatz des Gesprächspartners automatisch ein neues Zeiterfassungsprojekt angelegt. Dies ist immer die Art von Projekt, welche in den Einstellungen von Ihnen als Standard festgelegte wurde, z. B. eines mit der Bezeichnung "Support", "Kundenauftrag" oder ähnlichem. Zur Erfassung der Gesprächszeit werden die Informationen des ausgewählten Telefonats in die Maske zur Zeiterfassung auf der linken Seite des Fensters übertragen, sodass Sie dort Beschreibungen Ihrer Tätigkeiten eintragen können. Speichern Sie Ihre Eingabe, so wird der Eintrag im Telefon-Journal, welcher Ihnen als Basis Ihrer Eingaben diente, mit dem Status "Erledigt" gekennzeichnet.

Icon "Projektauswahl öffnen"
Durch einen Klick auf das rechte Icon in der Spalte wird ein Auswahlfenster geöffnet, dass sämtliche beim Kunden angelegten Zeiterfassungsprojekte anzeigt (siehe Abbildung 4). Wählen Sie hier durch Klick auf den Button "verwenden" am Anfang einer Zeile das Projekt aus, in dem die Gesprächszeit des ausgewählten Telefonats verbucht werden soll. Zur Erfassung werden dessen Informationen in die Maske zur Zeiterfassung auf der linken Seite des Fensters übertragen, sodass Sie sie dort Beschreibungen Ihrer Tätigkeiten eintragen können. Speichern Sie Ihre Eingabe, so wird der Eintrag im Telefon-Journal, welcher Ihnen als Basis Ihrer Eingaben diente, mit dem Status "Erledigt" gekennzeichnet.
Über einen Klick auf den in diesem Fenster angezeigten Button "anlegen" können Sie auch beim Kunden ein komplett neues Zeiterfassungsprojekt einrichten. Nachdem Sie im sich darauf öffnenden Fenster die Hintergrundinformationen zum neuen Projekt eingetragen und gespeichert haben, gelangen Sie wiederum in die Maske zur Zeiterfassung. Hier können Sie das Gespräch mit Zusatzinformationen ausstatten und verbuchen. Speichern Sie Ihre Eingabe, so wird der Eintrag im Telefon-Journal, welcher Ihnen als Basis Ihrer Eingaben diente, mit dem Status "Erledigt" gekennzeichnet.

Fünf einfache Punkte führen zur perfekten Supportzeitabrechnung

Im Abschnitt "Die Zeiterfassungsmaske mit Telefon-Journal im Überblick" wurden Ihnen alle dort befindlichen Bereiche, Icons und deren Funktionen im Detail erklärt. Somit haben Sie nun alle erforderlichen Grundkenntnisse, um Gesprächszeiten ordnungsgemäß im Alltag verbuchen zu können. Die folgenden fünf Punkte bieten Ihnen hierfür eine Anleitung in fünf einfachen Schritten.

1. Die Zeiterfassungsmaske öffnen

Für die Erfassung von Gesprächszeiten gelangen Sie auf zwei Wegen in die benötigte Maske:

1. Über den entsprechenden Bereich im Kundendatensatz
2. Über den Menüpunkt "Zeiterfassung", "Übersicht" und einen Klick auf den dortigen Button "anlegen" (siehe Abbildung 5)

Für dieses Beispiel wurde sich für Möglichkeit 2 entschieden.

2. Einen Tag auswählen

Wählen Sie ein Datum aus, von dem Sie das Telefon-Journal bearbeiten wollen und tragen es im gleichnamigen Feld auf der linken Seite der Maske für die Zeiterfassung ein. Klicken Sie danach auf den Button "Aktualisieren" links unten am Ende des Fensters, sodass sich das Journal des gewünschten Tags auf der rechten Seite des Fensters einblendet.

Wie Sie erkennen können, muss die Erfassung von Support-Zeiten nicht unbedingt am gleichen Tag stattfinden, an dem das Telefonat stattgefunden hat. Falls notwendig kann dies auch im Nachgang geschehen. Die Gespräche des jeweiligen Tags bleiben auf Dauer im Journal ersichtlich und können für die Zeiterfassung herangezogen werden.

3. Die Aktionen aus dem Telefon-Journal wählen

Um einen Eintrag aus dem Telefon-Journal für die Zeiterfassung zu verwenden, bedienen Sie sich einfach aus den drei Möglichkeiten

- "Zur freien Zuordnung übernehmen"
- "Zeit buchen mit automatischer Projektauswahl"
- "Projektauswahl öffnen".

Diese werden Ihnen in den Spalten "Status" oder "Kunde" über die entsprechenden Buttons/Icons angeboten. Alternativ können Sie auch die Einträge mit Hilfe der jeweiligen Buttons als bereits erledigt oder zu ignorieren kennzeichnen.

Gehen Sie Schritt für Schritt die Einträge aus dem Journal durch und prüfen Sie deren Status-Angaben. So können Sie vermeiden, noch nicht bearbeitete Gespräche zu übersehen oder vergessen.

4. Informationen ergänzen

Ergänzen Sie Informationen zur Leistung oder zur Tätigkeit beim Support-Gespräch auf der linken Seite der Maske zur Zeiterfassung und fixieren Ihre Eingabe mit dem Button "Speichern" links unten am Ende des Fensters.

Tipp: Rechts unterhalbe des Telefon-Journals werden Ihnen alle Buchungen angezeigt, welche Sie für den ausgewählten Tag bereits eingetragen haben.

5. Abrechnung durchführen

Optional können erfasste Zeiten direkt von demjenigen abgerechnet werden, der sie gebucht hat. Auch die finale Bearbeitung durch eine andere Abteilung oder einen anderen Kollegen ist denkbar. Wie genau die Abrechnung funktioniert, erfahren Sie detailliert im Artikel, zu dem Sie mit Hilfe des Links hinter Abbildung 9 gelangen.

Einen weiteren kleinen Tipp für eine erleichterte Zeiterfassung sowie allgmeine Informationen zu ProCall Enterprise finden Sie in diesen Newsbeiträgen:
"Abgeschlossene Zeiterfassungsprojekte auf Wunsch weiter bearbeitungsfähig"
"Der AkquiseManager und ProCall Enterprise – die perfekte Verbindung in Sachen moderner Telekommunikation mit Ihren Kunden"